1. Để xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành, bạn nên làm gì?
A. Chỉ tập trung vào việc bán hàng.
B. Tạo ra không gian để khách hàng chia sẻ ý kiến, kinh nghiệm và kết nối với nhau.
C. Thường xuyên thay đổi sản phẩm/dịch vụ.
D. Phớt lờ ý kiến phản hồi của khách hàng.
2. Kỹ năng nào sau đây quan trọng nhất để xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả trong kinh doanh online?
A. Kỹ năng viết quảng cáo hấp dẫn.
B. Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu.
C. Kỹ năng sử dụng các công cụ chỉnh sửa ảnh.
D. Kỹ năng tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO).
3. Để tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế, bạn nên làm gì?
A. Gửi email hàng loạt với nội dung quảng cáo.
B. Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, giải đáp thắc mắc và tạo sự tin tưởng.
C. Giảm giá sâu để thu hút khách hàng.
D. Gây áp lực cho khách hàng phải mua hàng ngay lập tức.
4. Trong giao tiếp online, bạn nên tránh sử dụng những loại ngôn ngữ nào?
A. Ngôn ngữ tích cực và khuyến khích.
B. Ngôn ngữ tôn trọng và lịch sự.
C. Ngôn ngữ mang tính chất phân biệt chủng tộc, giới tính hoặc kỳ thị.
D. Ngôn ngữ rõ ràng và dễ hiểu.
5. Để xây dựng thương hiệu cá nhân trong kinh doanh online, bạn nên tập trung vào điều gì?
A. Chỉ đăng tải thông tin về sản phẩm/dịch vụ.
B. Chia sẻ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm và giá trị của bản thân.
C. Sao chép nội dung từ người khác.
D. Tạo ra nhiều tài khoản giả mạo để tăng số lượng người theo dõi.
6. Khi khách hàng hỏi về thông tin bảo mật của website, bạn nên trả lời như thế nào?
A. Từ chối cung cấp thông tin để bảo vệ bí mật kinh doanh.
B. Cung cấp thông tin chi tiết về các biện pháp bảo mật đang được áp dụng.
C. Nói rằng thông tin bảo mật là không quan trọng.
D. Chuyển hướng khách hàng đến một trang web khác.
7. Để cải thiện kỹ năng giao tiếp online, bạn nên làm gì?
A. Chỉ đọc sách về giao tiếp.
B. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng và đồng nghiệp, đồng thời liên tục thực hành và điều chỉnh.
C. Tránh giao tiếp với khách hàng.
D. Sử dụng các công cụ hỗ trợ giao tiếp một cách thụ động.
8. Trong giao tiếp với khách hàng tiềm năng qua email, điều gì nên được ưu tiên hàng đầu?
A. Sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành phức tạp để thể hiện sự chuyên nghiệp.
B. Cá nhân hóa nội dung email theo nhu cầu và sở thích của từng khách hàng.
C. Gửi email hàng loạt với nội dung giống nhau cho tất cả khách hàng.
D. Tập trung vào việc quảng cáo sản phẩm/dịch vụ một cách mạnh mẽ.
9. Khi khách hàng hỏi một câu hỏi mà bạn không biết câu trả lời, bạn nên làm gì?
A. Bịa ra một câu trả lời để không làm khách hàng thất vọng.
B. Lờ đi câu hỏi và chuyển sang chủ đề khác.
C. Thành thật nói rằng bạn không biết và hứa sẽ tìm hiểu và trả lời sau.
D. Đổ lỗi cho một bộ phận khác trong công ty về việc thiếu thông tin.
10. Khi khách hàng yêu cầu hoàn trả sản phẩm, bạn nên xử lý như thế nào?
A. Từ chối yêu cầu hoàn trả ngay lập tức.
B. Tìm hiểu lý do hoàn trả và đưa ra giải pháp hợp lý.
C. Đổ lỗi cho khách hàng về việc sử dụng sản phẩm không đúng cách.
D. Kéo dài thời gian xử lý yêu cầu hoàn trả.
11. Trong giao tiếp bán hàng online, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để tạo dựng lòng tin với khách hàng?
A. Sử dụng nhiều biểu tượng cảm xúc (emoji) trong mỗi tin nhắn.
B. Trả lời tin nhắn ngay lập tức, bất kể thời gian nào.
C. Cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ chính xác và trung thực.
D. Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi lớn.
12. Để đo lường hiệu quả của chiến dịch giao tiếp trên mạng xã hội, bạn nên theo dõi chỉ số nào?
A. Số lượng nhân viên trong công ty.
B. Doanh thu của công ty.
C. Số lượng người theo dõi, lượt tương tác (like, share, comment) và tỷ lệ chuyển đổi.
D. Số lượng sản phẩm trong kho.
13. Khi giao tiếp với khách hàng quốc tế, điều gì cần được đặc biệt chú ý?
A. Sử dụng tiếng lóng địa phương để tạo sự gần gũi.
B. Tìm hiểu về văn hóa và phong tục tập quán của khách hàng.
C. Chỉ sử dụng tiếng Anh, vì đó là ngôn ngữ quốc tế.
D. Áp đặt quan điểm và giá trị của mình lên khách hàng.
14. Để tăng tương tác trên mạng xã hội, bạn nên sử dụng loại nội dung nào sau đây?
A. Chỉ đăng tải thông tin về sản phẩm/dịch vụ.
B. Đặt câu hỏi và khuyến khích khách hàng tham gia thảo luận.
C. Chỉ chia sẻ lại nội dung từ các trang web khác.
D. Chỉ đăng tải hình ảnh và video chất lượng cao.
15. Điều gì quan trọng nhất khi xây dựng nội dung trên mạng xã hội để thu hút khách hàng?
A. Sử dụng nhiều hashtag phổ biến để tăng khả năng hiển thị.
B. Tạo ra nội dung giá trị, liên quan và hữu ích cho đối tượng mục tiêu.
C. Đăng tải nội dung thường xuyên, bất kể chất lượng.
D. Sao chép nội dung từ các trang web khác để tiết kiệm thời gian.
16. Khi khách hàng gửi tin nhắn vào ngoài giờ làm việc, bạn nên phản hồi như thế nào?
A. Không phản hồi.
B. Phản hồi ngay lập tức, bất kể thời gian nào.
C. Phản hồi vào giờ làm việc tiếp theo.
D. Thiết lập tin nhắn tự động thông báo thời gian làm việc và hứa sẽ phản hồi sớm nhất có thể.
17. Để tăng hiệu quả giao tiếp trên các nền tảng mạng xã hội, bạn nên chú trọng đến yếu tố nào?
A. Sử dụng tất cả các tính năng của nền tảng.
B. Xác định đúng đối tượng mục tiêu và lựa chọn nền tảng phù hợp.
C. Đăng tải nội dung giống nhau trên tất cả các nền tảng.
D. Chỉ tập trung vào số lượng người theo dõi.
18. Trong giao tiếp online, sử dụng ngôn ngữ viết tắt và slang có thể gây ra tác động tiêu cực nào?
A. Giúp tiết kiệm thời gian gõ phím.
B. Tạo cảm giác thân thiện và gần gũi.
C. Gây khó hiểu và thiếu chuyên nghiệp.
D. Thu hút sự chú ý của giới trẻ.
19. Để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng sau khi bán hàng, bạn nên làm gì?
A. Quên khách hàng sau khi bán hàng.
B. Gửi email cảm ơn, hỏi thăm về trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ và cung cấp hỗ trợ khi cần thiết.
C. Liên tục gửi email quảng cáo.
D. Yêu cầu khách hàng đánh giá 5 sao.
20. Khi khách hàng phàn nàn về việc giao hàng chậm trễ, bạn nên phản hồi như thế nào?
A. Đổ lỗi cho bên vận chuyển.
B. Xin lỗi vì sự bất tiện và cung cấp thông tin về tình trạng đơn hàng.
C. Yêu cầu khách hàng chờ đợi thêm.
D. Phớt lờ phàn nàn của khách hàng.
21. Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng online, điều gì quan trọng hơn cả?
A. Thường xuyên tặng quà cho khách hàng.
B. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
C. Liên tục giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ mới.
D. Tổ chức các sự kiện offline cho khách hàng.
22. Khi nào nên sử dụng giọng văn trang trọng trong giao tiếp với khách hàng online?
A. Khi trả lời các câu hỏi đơn giản về sản phẩm.
B. Khi giải quyết các khiếu nại nghiêm trọng hoặc vấn đề pháp lý.
C. Khi gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng.
D. Khi thông báo về các chương trình khuyến mãi giảm giá.
23. Trong email marketing, yếu tố nào sau đây ảnh hưởng lớn nhất đến tỷ lệ mở email?
A. Thời gian gửi email.
B. Thiết kế email bắt mắt.
C. Nội dung email hấp dẫn.
D. Tiêu đề email (subject line) thu hút.
24. Trong giao tiếp online, bạn nên sử dụng loại ngôn ngữ nào để tạo sự tin tưởng?
A. Ngôn ngữ khoa trương và phóng đại.
B. Ngôn ngữ chính xác, trung thực và minh bạch.
C. Ngôn ngữ mập mờ và khó hiểu.
D. Ngôn ngữ gây tranh cãi.
25. Khi khách hàng đưa ra một ý kiến trái chiều, bạn nên phản hồi như thế nào?
A. Bác bỏ ý kiến của khách hàng ngay lập tức.
B. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, thể hiện sự tôn trọng và giải thích quan điểm của mình một cách lịch sự.
C. Tranh cãi với khách hàng.
D. Xóa bình luận của khách hàng.
26. Khi khách hàng phản hồi tiêu cực về sản phẩm trên mạng xã hội, bạn nên phản ứng như thế nào đầu tiên?
A. Xóa bình luận tiêu cực để tránh ảnh hưởng đến những khách hàng khác.
B. Công khai chỉ trích ngược lại khách hàng để bảo vệ uy tín của thương hiệu.
C. Gửi tin nhắn riêng xin lỗi và đề nghị giải quyết vấn đề.
D. Lờ đi phản hồi tiêu cực và tiếp tục đăng tải nội dung quảng cáo.
27. Trong giao tiếp online, việc sử dụng biểu tượng cảm xúc (emoji) có nên được khuyến khích?
A. Không nên, vì nó làm giảm tính chuyên nghiệp.
B. Nên, vì nó giúp truyền tải cảm xúc và tạo sự gần gũi, nhưng cần sử dụng hợp lý.
C. Nên, vì nó giúp tiết kiệm thời gian gõ phím.
D. Nên, vì nó giúp thu hút sự chú ý của khách hàng.
28. Khi khách hàng yêu cầu tư vấn về một sản phẩm/dịch vụ cụ thể, bạn nên làm gì?
A. Chỉ cung cấp thông tin chung chung.
B. Đặt câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đưa ra lời khuyên phù hợp.
C. Cố gắng bán sản phẩm/dịch vụ đắt tiền nhất.
D. Chuyển hướng khách hàng đến một nhân viên khác.
29. Trong giao tiếp bán hàng online, bạn nên sử dụng giọng văn như thế nào với khách hàng mới?
A. Trang trọng và lịch sự.
B. Thân thiện và cởi mở.
C. Ngắn gọn và súc tích.
D. Tất cả các phương án trên đều phù hợp, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng.
30. Trong giao tiếp bán hàng online, điều gì quan trọng nhất để chốt đơn hàng thành công?
A. Gây áp lực cho khách hàng phải mua hàng ngay lập tức.
B. Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp.
C. Nói xấu đối thủ cạnh tranh.
D. Giảm giá sâu để thu hút khách hàng.
31. Khi khách hàng hỏi về chính sách bảo hành, bạn nên trả lời như thế nào?
A. Trả lời một cách mơ hồ để tránh trách nhiệm.
B. Cung cấp thông tin chi tiết và rõ ràng về chính sách.
C. Nói rằng chính sách bảo hành không quan trọng.
D. Từ chối trả lời.
32. Khi viết nội dung quảng cáo trực tuyến, điều gì quan trọng nhất để thu hút khách hàng?
A. Sử dụng ngôn ngữ phức tạp và hoa mỹ.
B. Tập trung vào các tính năng của sản phẩm.
C. Nhấn mạnh vào lợi ích mà khách hàng nhận được.
D. Sử dụng chữ in hoa toàn bộ.
33. Trong email marketing, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để thu hút sự chú ý của người nhận?
A. Nội dung email dài dòng và chi tiết.
B. Tiêu đề email hấp dẫn và liên quan.
C. Sử dụng nhiều hình ảnh động.
D. Gửi email vào giữa đêm.
34. Để đo lường hiệu quả giao tiếp trong kinh doanh online, bạn nên sử dụng chỉ số nào?
A. Số lượng nhân viên.
B. Tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng của khách hàng và số lượng phản hồi tích cực.
C. Số lượng sản phẩm bán được.
D. Số lượng quảng cáo đã chạy.
35. Khi giao tiếp với khách hàng quốc tế, điều gì quan trọng nhất cần lưu ý?
A. Sử dụng tiếng lóng và các thành ngữ địa phương.
B. Tìm hiểu về văn hóa và phong tục của họ.
C. Chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm.
D. Nói chuyện thật nhanh để tiết kiệm thời gian.
36. Trong giao tiếp bán hàng online, kỹ năng lắng nghe chủ động thể hiện rõ nhất qua hành động nào?
A. Chỉ tập trung vào việc đưa ra các giải pháp cho khách hàng.
B. Ngắt lời khách hàng để nhanh chóng giải quyết vấn đề.
C. Đặt câu hỏi làm rõ thông tin và tóm tắt ý kiến của khách hàng.
D. Chỉ nghe những thông tin quan trọng liên quan đến sản phẩm.
37. Để tạo sự khác biệt trong giao tiếp bán hàng online, bạn nên tập trung vào điều gì?
A. Sao chép cách giao tiếp của đối thủ cạnh tranh.
B. Cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội và cá nhân hóa trải nghiệm.
C. Chỉ tập trung vào việc giảm giá.
D. Sử dụng các chiêu trò quảng cáo gây sốc.
38. Trong giao tiếp online, việc sử dụng giọng văn (tone of voice) có vai trò gì?
A. Không có vai trò gì cả.
B. Giúp truyền tải cảm xúc và tạo dựng hình ảnh thương hiệu.
C. Chỉ quan trọng trong giao tiếp trực tiếp.
D. Làm cho tin nhắn trở nên khó hiểu hơn.
39. Khi khách hàng đưa ra một yêu cầu không thể đáp ứng, bạn nên phản hồi như thế nào?
A. Từ chối thẳng thừng mà không giải thích.
B. Hứa hẹn một cách mơ hồ để giữ chân khách hàng.
C. Giải thích rõ ràng lý do và đề xuất giải pháp thay thế.
D. Im lặng và không phản hồi.
40. Để khuyến khích khách hàng đánh giá sản phẩm sau khi mua, bạn nên làm gì?
A. Gửi email hoặc tin nhắn yêu cầu đánh giá ngay sau khi khách hàng nhận hàng.
B. Không làm gì cả.
C. Gửi email hoặc tin nhắn cảm ơn và kèm theo lời mời đánh giá sản phẩm sau một thời gian sử dụng.
D. Liên tục gọi điện thoại để yêu cầu đánh giá.
41. Trong giao tiếp online, việc sử dụng đa kênh (omnichannel) có lợi ích gì?
A. Không có lợi ích gì cả.
B. Giúp khách hàng dễ dàng liên hệ và nhận được hỗ trợ trên nhiều nền tảng khác nhau.
C. Chỉ làm phức tạp thêm quy trình giao tiếp.
D. Tốn kém chi phí.
42. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về sản phẩm bị lỗi, phản ứng nào sau đây thể hiện sự chuyên nghiệp?
A. Đổ lỗi cho nhà sản xuất hoặc bên vận chuyển.
B. Bỏ qua phản hồi của khách hàng.
C. Xin lỗi chân thành và đề xuất phương án giải quyết.
D. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ uy tín của cửa hàng.
43. Để tăng tương tác với khách hàng trên các bài đăng bán hàng, bạn nên sử dụng loại câu hỏi nào?
A. Câu hỏi đóng (chỉ có ‘có’ hoặc ‘không’).
B. Câu hỏi mở (khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến).
C. Câu hỏi tu từ (không cần câu trả lời).
D. Câu hỏi kiểm tra kiến thức về sản phẩm.
44. Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng online, bạn nên làm gì sau khi bán hàng?
A. Quên khách hàng và tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới.
B. Gửi email hoặc tin nhắn cảm ơn và hỏi thăm về trải nghiệm sản phẩm.
C. Liên tục gửi tin nhắn quảng cáo.
D. Yêu cầu khách hàng đánh giá 5 sao ngay lập tức.
45. Trong giao tiếp online, việc sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tượng khách hàng có ý nghĩa gì?
A. Không có ý nghĩa gì cả.
B. Giúp khách hàng dễ hiểu và cảm thấy gần gũi hơn.
C. Chỉ quan trọng trong giao tiếp trực tiếp.
D. Làm cho tin nhắn trở nên nhàm chán.
46. Khi khách hàng muốn trả lại sản phẩm, bạn nên xử lý tình huống này như thế nào?
A. Từ chối yêu cầu trả hàng một cách thẳng thừng.
B. Tìm hiểu lý do trả hàng và đề xuất giải pháp phù hợp (ví dụ: đổi sản phẩm khác).
C. Đổ lỗi cho khách hàng vì đã không đọc kỹ thông tin sản phẩm.
D. Kéo dài thời gian xử lý yêu cầu trả hàng.
47. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của giao tiếp hiệu quả trong kinh doanh online?
A. Sự rõ ràng và mạch lạc trong thông tin.
B. Khả năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
C. Chỉ tập trung vào lợi nhuận mà bỏ qua nhu cầu khách hàng.
D. Sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tượng khách hàng.
48. Trong giao tiếp bán hàng online, tốc độ phản hồi khách hàng có ảnh hưởng như thế nào?
A. Không ảnh hưởng gì cả.
B. Phản hồi càng chậm càng tốt để có thời gian suy nghĩ kỹ.
C. Phản hồi nhanh chóng giúp tăng sự hài lòng và cơ hội bán hàng.
D. Chỉ cần phản hồi trong giờ hành chính.
49. Trong kinh doanh online, việc sử dụng chatbot có lợi ích gì trong giao tiếp với khách hàng?
A. Thay thế hoàn toàn nhân viên tư vấn.
B. Cung cấp thông tin nhanh chóng và tự động 24/7.
C. Chỉ trả lời được các câu hỏi đơn giản.
D. Không có lợi ích gì cả.
50. Trong giao tiếp online, việc sử dụng hình ảnh và video có tác dụng gì?
A. Không có tác dụng gì cả.
B. Giúp truyền tải thông tin một cách trực quan và sinh động hơn.
C. Làm cho tin nhắn trở nên nặng hơn và khó tải.
D. Chỉ nên sử dụng trong giao tiếp cá nhân.
51. Khi khách hàng đưa ra một phản hồi tích cực, bạn nên làm gì?
A. Bỏ qua và tiếp tục công việc.
B. Gửi lời cảm ơn chân thành và khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ.
C. Yêu cầu khách hàng mua thêm sản phẩm.
D. Không phản hồi để tránh bị làm phiền.
52. Điều gì quan trọng nhất khi xây dựng lòng tin với khách hàng trong kinh doanh online?
A. Sử dụng nhiều từ ngữ chuyên môn để thể hiện sự hiểu biết.
B. Luôn đồng ý với mọi yêu cầu của khách hàng.
C. Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và nhất quán.
D. Tạo ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
53. Khi khách hàng yêu cầu một sản phẩm không còn hàng, bạn nên làm gì?
A. Nói rằng sản phẩm đó không bao giờ có hàng.
B. Gợi ý các sản phẩm tương tự hoặc thông báo khi nào sản phẩm sẽ có lại.
C. Đổ lỗi cho nhà cung cấp.
D. Từ chối trả lời.
54. Khi giao tiếp với khách hàng trên mạng xã hội, điều gì nên tránh để duy trì hình ảnh thương hiệu?
A. Sử dụng ngôn ngữ trang trọng và lịch sự.
B. Trả lời nhanh chóng và kịp thời.
C. Tham gia vào các cuộc tranh cãi hoặc bình luận tiêu cực.
D. Cung cấp thông tin hữu ích và liên quan đến sản phẩm.
55. Trong giao tiếp online, việc sử dụng biểu tượng cảm xúc (emoji) có tác dụng gì?
A. Thay thế hoàn toàn cho ngôn ngữ viết.
B. Giúp truyền tải cảm xúc và làm cho cuộc trò chuyện trở nên thân thiện hơn.
C. Làm cho tin nhắn trở nên khó hiểu hơn.
D. Chỉ nên sử dụng trong giao tiếp với bạn bè.
56. Trong giao tiếp bán hàng online, điều gì quan trọng nhất để tạo dựng uy tín?
A. Sử dụng các kỹ xảo quảng cáo.
B. Cung cấp thông tin sai lệch về sản phẩm.
C. Giữ lời hứa và thực hiện đúng cam kết.
D. Tránh giao tiếp với khách hàng.
57. Điều gì KHÔNG nên làm khi xử lý các bình luận tiêu cực trên mạng xã hội?
A. Xóa bình luận ngay lập tức.
B. Phản hồi một cách lịch sự và chuyên nghiệp.
C. Tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề.
D. Đề xuất giải pháp để giải quyết vấn đề.
58. Để tạo ấn tượng tốt ban đầu với khách hàng, bạn nên làm gì trong tin nhắn chào hỏi?
A. Gửi một tin nhắn quảng cáo dài dòng.
B. Sử dụng một lời chào lịch sự và hỏi xem bạn có thể giúp gì.
C. Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cá nhân ngay lập tức.
D. Gửi một tin nhắn tự động mà không có sự cá nhân hóa.
59. Khi khách hàng hỏi một câu hỏi mà bạn không biết câu trả lời, bạn nên làm gì?
A. Bịa ra một câu trả lời.
B. Nói rằng bạn không biết và không thể giúp.
C. Thừa nhận rằng bạn không biết và hứa sẽ tìm hiểu và trả lời sau.
D. Lờ đi câu hỏi.
60. Trong trường hợp khách hàng hiểu sai về thông tin sản phẩm, bạn nên làm gì?
A. Bỏ qua và hy vọng khách hàng tự tìm hiểu.
B. Giải thích lại một cách rõ ràng và kiên nhẫn.
C. Đổ lỗi cho bộ phận marketing.
D. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ thông tin ban đầu.
61. Trong giao tiếp bán hàng online, yếu tố nào sau đây thể hiện sự ‘đồng cảm’ với khách hàng?
A. Chỉ tập trung vào giới thiệu sản phẩm và tính năng.
B. Luôn đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
C. Lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng, đưa ra giải pháp phù hợp.
D. Sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành để thể hiện sự chuyên nghiệp.
62. Trong giao tiếp online, ‘personalization’ (cá nhân hóa) là gì?
A. Sử dụng các mẫu email và tin nhắn giống nhau cho tất cả khách hàng.
B. Điều chỉnh nội dung và thông điệp giao tiếp cho phù hợp với từng khách hàng cụ thể.
C. Sử dụng tên của bạn trong tất cả các email và tin nhắn.
D. Sử dụng nhiều biểu tượng cảm xúc (emojis) để tạo sự thân thiện.
63. Trong giao tiếp online, ‘tone of voice’ (giọng văn) là gì?
A. Kích thước và kiểu chữ được sử dụng trong văn bản.
B. Cảm xúc và thái độ mà bạn truyền tải qua ngôn ngữ.
C. Tốc độ gõ phím khi chat với khách hàng.
D. Số lượng từ ngữ chuyên ngành được sử dụng.
64. Khi nhận được một đánh giá tiêu cực (negative review) trên mạng xã hội, bạn nên làm gì?
A. Xóa đánh giá đó ngay lập tức.
B. Phản hồi một cách lịch sự, chuyên nghiệp và tìm cách giải quyết vấn đề.
C. Tranh cãi và đổ lỗi cho khách hàng.
D. Bỏ qua đánh giá đó và hy vọng nó sẽ biến mất.
65. Khi xây dựng cộng đồng trực tuyến cho thương hiệu, mục tiêu chính là gì?
A. Tăng số lượng người theo dõi (followers) một cách nhanh chóng.
B. Tạo ra một không gian để khách hàng tương tác, chia sẻ và gắn bó với thương hiệu.
C. Liên tục quảng cáo sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu.
D. Thu thập thông tin cá nhân của khách hàng để phục vụ cho mục đích marketing.
66. Khi khách hàng muốn trả lại sản phẩm đã mua online, bạn nên xử lý như thế nào?
A. Từ chối yêu cầu trả hàng để tránh mất lợi nhuận.
B. Gây khó dễ cho khách hàng để họ từ bỏ ý định trả hàng.
C. Xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng, lịch sự và theo đúng chính sách trả hàng.
D. Đổ lỗi cho khách hàng về việc sản phẩm bị lỗi.
67. Trong quảng cáo trực tuyến, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để tạo ra một thông điệp hấp dẫn?
A. Sử dụng nhiều từ ngữ hoa mỹ và phức tạp.
B. Tập trung vào lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại cho khách hàng.
C. Sao chép thông điệp quảng cáo của đối thủ cạnh tranh.
D. Sử dụng hình ảnh chất lượng kém để tiết kiệm chi phí.
68. Điều gì quan trọng nhất khi tạo dựng lòng tin với khách hàng online?
A. Sử dụng nhiều kỹ thuật bán hàng gây áp lực.
B. Cung cấp thông tin sai lệch để thuyết phục khách hàng.
C. Trung thực, minh bạch và nhất quán trong mọi giao tiếp.
D. Bán sản phẩm với giá rẻ nhất thị trường.
69. Trong giao tiếp online, ‘call to action’ (CTA) là gì?
A. Một cuộc gọi điện thoại đến khách hàng.
B. Một lời kêu gọi hành động, khuyến khích khách hàng thực hiện một hành động cụ thể.
C. Một chính sách bảo hành sản phẩm.
D. Một chương trình khuyến mãi đặc biệt.
70. Trong giao tiếp, ‘feedback’ (phản hồi) có vai trò gì?
A. Chỉ trích và đổ lỗi cho người khác.
B. Đánh giá và nhận xét một cách chủ quan.
C. Cung cấp thông tin để cải thiện hiệu quả giao tiếp.
D. Giữ im lặng và không đưa ra ý kiến.
71. Trong giao tiếp bán hàng, kỹ thuật ‘lắng nghe chủ động’ (active listening) là gì?
A. Chỉ nghe những gì bạn muốn nghe.
B. Nghe một cách hời hợt và không tập trung.
C. Tập trung hoàn toàn vào người nói, đặt câu hỏi và phản hồi để hiểu rõ hơn.
D. Ngắt lời người nói để đưa ra ý kiến của bạn.
72. Khi khách hàng tiềm năng liên hệ với bạn qua email, bạn nên phản hồi trong khoảng thời gian nào?
A. Trong vòng 24 giờ.
B. Trong vòng 1 tuần.
C. Khi bạn có thời gian rảnh.
D. Không cần phản hồi nếu bạn không quan tâm đến khách hàng đó.
73. Khi sử dụng influencer marketing, bạn nên lựa chọn influencer như thế nào?
A. Chọn influencer có lượng người theo dõi lớn nhất.
B. Chọn influencer có phong cách sống xa hoa và sang trọng.
C. Chọn influencer có đối tượng mục tiêu phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của bạn và có uy tín.
D. Chọn influencer có giá thuê rẻ nhất.
74. Khi khách hàng hỏi một câu hỏi mà bạn không biết câu trả lời, bạn nên làm gì?
A. Bịa ra một câu trả lời để không làm khách hàng thất vọng.
B. Nói rằng bạn không có nghĩa vụ phải trả lời câu hỏi đó.
C. Thừa nhận rằng bạn không biết câu trả lời và hứa sẽ tìm hiểu và trả lời sau.
D. Chuyển câu hỏi cho một nhân viên khác mà không thông báo cho khách hàng.
75. Trong giao tiếp online, ‘netiquette’ là gì?
A. Phần mềm quản lý mạng xã hội.
B. Quy tắc ứng xử trên mạng Internet.
C. Kỹ thuật tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO).
D. Chiến lược quảng cáo trực tuyến.
76. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng video trong giao tiếp bán hàng online?
A. Tăng khả năng tương tác và gắn bó với khách hàng.
B. Giúp truyền tải thông tin một cách trực quan và sinh động.
C. Giảm chi phí sản xuất nội dung.
D. Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh số bán hàng.
77. Điều gì KHÔNG nên làm khi giao tiếp với khách hàng trên các diễn đàn trực tuyến (online forums)?
A. Tham gia vào các cuộc thảo luận một cách tích cực và xây dựng.
B. Cung cấp thông tin hữu ích và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
C. Quảng cáo sản phẩm một cách lộ liễu và spam.
D. Tôn trọng ý kiến của người khác và tránh gây tranh cãi.
78. Đâu là một ví dụ về giao tiếp ‘phi ngôn ngữ’ trong kinh doanh online?
A. Viết một bài blog về sản phẩm mới.
B. Thiết kế logo và bộ nhận diện thương hiệu.
C. Gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng.
D. Gửi email thông báo về chương trình khuyến mãi.
79. Trong email marketing, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để thu hút sự chú ý của người nhận?
A. Sử dụng font chữ phức tạp và màu sắc sặc sỡ.
B. Tiêu đề email ngắn gọn, hấp dẫn và liên quan.
C. Viết email dài dòng với nhiều thông tin chi tiết.
D. Gửi email vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày.
80. Kỹ năng nào sau đây quan trọng nhất khi giao tiếp với khách hàng qua chat trực tuyến (live chat)?
A. Sử dụng nhiều biểu tượng cảm xúc (emojis) để tạo sự thân thiện.
B. Trả lời nhanh chóng, chính xác và ngắn gọn.
C. Sử dụng các câu chào hỏi phức tạp và trang trọng.
D. Gửi nhiều tin nhắn quảng cáo sản phẩm liên tục.
81. Điều gì quan trọng nhất khi xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng online?
A. Chỉ tập trung vào bán hàng và tăng doanh số.
B. Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và tạo ra trải nghiệm tích cực.
C. Liên tục thay đổi chính sách và giá cả.
D. Bỏ qua phản hồi của khách hàng.
82. Khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ trên kênh online, phản ứng nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Bỏ qua phản hồi và tập trung vào các khách hàng hài lòng.
B. Phản hồi nhanh chóng, xin lỗi và đưa ra phương án giải quyết thỏa đáng.
C. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ uy tín của thương hiệu.
D. Yêu cầu khách hàng cung cấp bằng chứng cụ thể về vấn đề gặp phải.
83. Khi gặp phải một khách hàng quá khích hoặc tức giận trên mạng xã hội, bạn nên làm gì?
A. Xóa bình luận của khách hàng và chặn tài khoản của họ.
B. Phản hồi một cách bình tĩnh, lịch sự và cố gắng giải quyết vấn đề một cách riêng tư.
C. Tranh cãi và đổ lỗi cho khách hàng trước đám đông.
D. Bỏ qua khách hàng và hy vọng họ sẽ tự nguôi giận.
84. Khi sử dụng mạng xã hội để quảng bá sản phẩm, bạn nên tập trung vào điều gì?
A. Liên tục đăng tải các bài viết quảng cáo sản phẩm.
B. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tạo ra nội dung có giá trị.
C. Mua càng nhiều lượt thích (likes) và chia sẻ (shares) càng tốt.
D. Sử dụng các phần mềm tự động để đăng bài viết hàng loạt.
85. Trong giao tiếp bán hàng online, ‘storytelling’ (kể chuyện) là gì?
A. Chỉ kể những câu chuyện thành công của doanh nghiệp.
B. Sử dụng câu chuyện để kết nối với khách hàng và truyền tải thông điệp một cách hấp dẫn.
C. Bịa ra những câu chuyện không có thật để thu hút sự chú ý.
D. Chỉ tập trung vào giới thiệu sản phẩm và bỏ qua các yếu tố cảm xúc.
86. Khi sử dụng chatbot để giao tiếp với khách hàng, bạn nên lưu ý điều gì?
A. Thiết lập chatbot để trả lời tất cả các câu hỏi một cách tự động.
B. Đảm bảo chatbot có thể hiểu và trả lời các câu hỏi một cách chính xác và tự nhiên.
C. Sử dụng chatbot để thay thế hoàn toàn nhân viên hỗ trợ khách hàng.
D. Thiết lập chatbot để quảng cáo sản phẩm một cách liên tục.
87. Khi xây dựng chiến lược nội dung cho blog của doanh nghiệp, bạn nên tập trung vào điều gì?
A. Viết về bất kỳ chủ đề nào bạn thích.
B. Tạo ra nội dung chất lượng, hữu ích và phù hợp với đối tượng mục tiêu.
C. Sao chép nội dung từ các blog khác.
D. Sử dụng nhiều từ khóa không liên quan để tăng thứ hạng tìm kiếm.
88. Đâu là một ví dụ về ‘social listening’ (lắng nghe mạng xã hội) trong kinh doanh online?
A. Liên tục đăng tải các bài viết quảng cáo sản phẩm.
B. Theo dõi các cuộc trò chuyện và thảo luận về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội.
C. Mua lượt thích (likes) và chia sẻ (shares) cho các bài viết của bạn.
D. Sử dụng các phần mềm tự động để trả lời bình luận của khách hàng.
89. Khi viết nội dung cho website bán hàng, bạn nên sử dụng ngôn ngữ như thế nào?
A. Sử dụng nhiều từ ngữ chuyên ngành và thuật ngữ khó hiểu.
B. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu.
C. Sử dụng ngôn ngữ hoa mỹ và trang trọng.
D. Sử dụng ngôn ngữ cộc lốc và thiếu tôn trọng.
90. Phương pháp nào sau đây giúp bạn giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng quốc tế?
A. Sử dụng tiếng lóng và các cụm từ địa phương để tạo sự gần gũi.
B. Tìm hiểu về văn hóa và phong tục tập quán của họ.
C. Chỉ tập trung vào giới thiệu sản phẩm và bỏ qua các yếu tố văn hóa.
D. Sử dụng ngôn ngữ phức tạp để thể hiện sự chuyên nghiệp.
91. Khi khách hàng muốn hủy đơn hàng sau khi đã thanh toán, bạn nên xử lý như thế nào?
A. Từ chối yêu cầu hủy đơn hàng.
B. Đổ lỗi cho khách hàng vì đã không suy nghĩ kỹ trước khi mua.
C. Kiểm tra xem đơn hàng đã được xử lý hay chưa và giải quyết theo chính sách của bạn, đồng thời thể hiện sự thông cảm với khách hàng.
D. Lờ đi yêu cầu của khách hàng.
92. Khi khách hàng liên tục đưa ra những câu hỏi giống nhau, bạn nên xử lý như thế nào?
A. Bỏ qua những câu hỏi đó vì cho rằng khách hàng đang làm phiền.
B. Trả lời một cách cộc lốc và thiếu kiên nhẫn.
C. Kiên nhẫn trả lời lại, đồng thời cung cấp thêm thông tin chi tiết hoặc liên kết đến các nguồn tài liệu hữu ích.
D. Khuyên khách hàng tự tìm kiếm thông tin trên Google.
93. Khi khách hàng hỏi về sự khác biệt giữa sản phẩm của bạn và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, bạn nên trả lời như thế nào?
A. Chê bai sản phẩm của đối thủ.
B. Nói rằng sản phẩm của bạn tốt hơn mà không đưa ra lý do cụ thể.
C. Tập trung vào những ưu điểm nổi bật của sản phẩm của bạn và so sánh một cách khách quan, trung thực.
D. Lờ đi câu hỏi của khách hàng.
94. Trong giao tiếp online, việc sử dụng ngôn ngữ ‘chúng ta’ (we) thay vì ‘tôi’ (I) có thể mang lại lợi ích gì?
A. Không có lợi ích gì cả.
B. Giúp tạo cảm giác gần gũi, thể hiện tinh thần đồng đội và trách nhiệm chung.
C. Có thể gây hiểu lầm nếu không được sử dụng đúng ngữ cảnh.
D. Chỉ phù hợp với các doanh nghiệp lớn.
95. Khi khách hàng nhắn tin ngoài giờ làm việc, bạn có nên trả lời ngay lập tức không?
A. Luôn luôn phải trả lời ngay lập tức để thể hiện sự nhiệt tình.
B. Không bao giờ trả lời ngoài giờ làm việc.
C. Tùy thuộc vào mức độ quan trọng của vấn đề và chính sách của bạn, bạn có thể trả lời hoặc hẹn khách hàng vào giờ làm việc tiếp theo.
D. Chỉ trả lời nếu khách hàng là người quen.
96. Khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ trên kênh online, phản ứng nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Bỏ qua phản hồi tiêu cực và chỉ tập trung vào những đánh giá tốt.
B. Xóa những bình luận tiêu cực để tránh ảnh hưởng đến hình ảnh sản phẩm.
C. Phản hồi nhanh chóng, thể hiện sự thông cảm và đưa ra giải pháp thỏa đáng.
D. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ uy tín của doanh nghiệp.
97. Trong giao tiếp bán hàng online, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có ý nghĩa gì?
A. Không có ý nghĩa gì cả.
B. Giúp tạo sự khác biệt, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng.
C. Chỉ làm tốn thời gian và công sức.
D. Có thể khiến khách hàng cảm thấy bị xâm phạm quyền riêng tư.
98. Trong giao tiếp online, việc sử dụng từ ngữ khẳng định và tích cực có vai trò gì?
A. Không có vai trò gì đặc biệt.
B. Giúp tạo sự tin tưởng, khuyến khích khách hàng mua hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.
C. Có thể gây phản cảm nếu sử dụng quá nhiều.
D. Chỉ phù hợp với một số đối tượng khách hàng nhất định.
99. Khi nào thì nên sử dụng giọng văn trang trọng (formal) trong giao tiếp bán hàng online?
A. Luôn luôn, để thể hiện sự chuyên nghiệp.
B. Khi giao tiếp với khách hàng trẻ tuổi.
C. Trong các thông báo chính thức, email xác nhận đơn hàng hoặc khi giải quyết các vấn đề nghiêm trọng.
D. Khi muốn tạo sự gần gũi và thân thiện với khách hàng.
100. Khi khách hàng đánh giá tiêu cực về sản phẩm/dịch vụ của bạn trên mạng xã hội, bạn nên làm gì?
A. Xóa bình luận đó ngay lập tức.
B. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của bạn.
C. Liên hệ trực tiếp với khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp, đồng thời công khai xin lỗi nếu sai sót thuộc về bạn.
D. Bỏ qua và hy vọng những khách hàng khác không nhìn thấy bình luận đó.
101. Để đo lường hiệu quả giao tiếp trong bán hàng online, bạn nên quan tâm đến chỉ số nào sau đây?
A. Số lượng tin nhắn đã gửi.
B. Thời gian trung bình trả lời tin nhắn, tỷ lệ chuyển đổi từ tin nhắn thành đơn hàng và mức độ hài lòng của khách hàng.
C. Số lượng emojis đã sử dụng.
D. Số lượng khách hàng đã chặn bạn.
102. Khi khách hàng yêu cầu trả lại hàng vì lý do chủ quan (ví dụ: không thích sản phẩm), bạn nên xử lý như thế nào nếu chính sách của bạn không cho phép trả hàng?
A. Từ chối thẳng thừng và không giải thích.
B. Đổ lỗi cho khách hàng vì đã không tìm hiểu kỹ thông tin sản phẩm.
C. Giải thích rõ ràng về chính sách đổi trả của bạn, đồng thời thể hiện sự thông cảm và đề xuất các giải pháp khác như giảm giá cho lần mua tiếp theo.
D. Lờ đi yêu cầu của khách hàng.
103. Trong bán hàng online, việc sử dụng hình ảnh và video có vai trò gì trong giao tiếp?
A. Không có vai trò gì cả.
B. Giúp truyền tải thông tin trực quan, sinh động và thu hút sự chú ý của khách hàng.
C. Chỉ làm tăng dung lượng trang web và làm chậm tốc độ tải trang.
D. Có thể gây hiểu lầm nếu không được sử dụng đúng cách.
104. Trong giao tiếp bán hàng online, việc xây dựng thương hiệu cá nhân (personal branding) có quan trọng không?
A. Không quan trọng, chỉ cần tập trung vào sản phẩm.
B. Rất quan trọng, vì nó giúp tạo dựng sự tin tưởng, uy tín và thu hút khách hàng tiềm năng.
C. Chỉ quan trọng đối với những người nổi tiếng.
D. Có thể gây phản tác dụng nếu không được xây dựng đúng cách.
105. Trong giao tiếp online, việc sử dụng biểu tượng cảm xúc (emojis) có nên được khuyến khích hay không?
A. Không nên, vì nó làm giảm tính chuyên nghiệp của cuộc trò chuyện.
B. Nên, vì nó giúp thể hiện cảm xúc và tạo sự gần gũi với khách hàng, nhưng cần sử dụng phù hợp.
C. Chỉ nên sử dụng khi khách hàng bắt đầu sử dụng emojis trước.
D. Nên sử dụng thật nhiều emojis để thu hút sự chú ý.
106. Kỹ năng lắng nghe chủ động trong giao tiếp online thể hiện qua hành động nào sau đây?
A. Chỉ đọc lướt qua tin nhắn của khách hàng để tiết kiệm thời gian.
B. Ngắt lời khách hàng khi họ nói quá dài dòng.
C. Đặt câu hỏi làm rõ thông tin và tóm tắt lại ý kiến của khách hàng để đảm bảo hiểu đúng.
D. Đưa ra lời khuyên ngay lập tức mà không cần tìm hiểu kỹ vấn đề.
107. Trong giao tiếp bán hàng online, việc sử dụng các câu hỏi mở (open-ended questions) có lợi ích gì?
A. Không có lợi ích gì cả.
B. Giúp thu thập thông tin chi tiết về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
C. Chỉ làm mất thời gian.
D. Có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.
108. Để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sau khi bán hàng, bạn nên làm gì?
A. Không cần làm gì cả.
B. Gửi email cảm ơn, cung cấp thông tin hữu ích về sản phẩm và dịch vụ, và hỏi thăm về trải nghiệm của khách hàng.
C. Liên tục gửi tin nhắn quảng cáo.
D. Yêu cầu khách hàng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè.
109. Trong giao tiếp bán hàng online, việc sử dụng các công cụ hỗ trợ như CRM (Customer Relationship Management) có vai trò gì?
A. Không có vai trò gì cả.
B. Giúp quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
C. Chỉ làm phức tạp quy trình bán hàng.
D. Có thể khiến khách hàng cảm thấy bị theo dõi.
110. Khi khách hàng hỏi về thông tin mà bạn không chắc chắn, bạn nên làm gì?
A. Bịa ra một câu trả lời để không làm mất lòng khách hàng.
B. Nói rằng bạn không biết và kết thúc cuộc trò chuyện.
C. Thừa nhận rằng bạn không chắc chắn, hứa sẽ tìm hiểu và phản hồi lại sau.
D. Chuyển cuộc trò chuyện cho một nhân viên khác mà không thông báo cho khách hàng.
111. Điều gì quan trọng nhất khi xây dựng nội dung tin nhắn tự động (chatbot) cho trang bán hàng online?
A. Sử dụng ngôn ngữ phức tạp và nhiều thuật ngữ chuyên ngành.
B. Cung cấp thông tin chính xác, dễ hiểu và hướng dẫn khách hàng đến các bước tiếp theo một cách rõ ràng.
C. Tập trung vào việc quảng cáo sản phẩm một cách quá mức.
D. Sử dụng những câu trả lời chung chung, không liên quan đến câu hỏi của khách hàng.
112. Để tạo ấn tượng tốt ban đầu với khách hàng qua tin nhắn, điều gì cần được ưu tiên?
A. Gửi một đoạn quảng cáo dài về sản phẩm.
B. Sử dụng nhiều từ ngữ hoa mỹ và phức tạp.
C. Chào hỏi lịch sự, xưng hô phù hợp và trả lời nhanh chóng.
D. Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cá nhân ngay lập tức.
113. Khi khách hàng sử dụng ngôn ngữ không phù hợp hoặc có hành vi quấy rối, bạn nên làm gì?
A. Đáp trả bằng ngôn ngữ tương tự.
B. Bỏ qua và tiếp tục phục vụ khách hàng.
C. Cảnh cáo khách hàng và nếu hành vi không dừng lại, bạn có quyền ngừng phục vụ.
D. Chấp nhận mọi hành vi của khách hàng để giữ chân họ.
114. Khi khách hàng khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên, bạn nên làm gì?
A. Bênh vực nhân viên của bạn.
B. Đổ lỗi cho khách hàng.
C. Lắng nghe khiếu nại của khách hàng, xin lỗi nếu cần thiết và cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ.
D. Bỏ qua khiếu nại của khách hàng.
115. Trong trường hợp khách hàng đưa ra yêu cầu không hợp lý, bạn nên phản hồi như thế nào?
A. Từ chối thẳng thừng và không giải thích lý do.
B. Đồng ý ngay lập tức để làm hài lòng khách hàng.
C. Giải thích rõ ràng, lịch sự lý do không thể đáp ứng yêu cầu và đề xuất giải pháp thay thế phù hợp.
D. Lờ đi yêu cầu của khách hàng.
116. Trong giao tiếp bán hàng online, yếu tố nào sau đây được xem là quan trọng nhất để xây dựng lòng tin với khách hàng?
A. Sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành để thể hiện sự chuyên nghiệp.
B. Tập trung vào việc quảng cáo sản phẩm một cách liên tục.
C. Cung cấp thông tin sản phẩm chính xác, trung thực và hỗ trợ khách hàng tận tâm.
D. Trả lời tin nhắn của khách hàng một cách nhanh chóng, bất kể nội dung.
117. Để tạo ra một trải nghiệm mua sắm online liền mạch, bạn nên chú ý đến yếu tố nào trong giao tiếp?
A. Chỉ tập trung vào việc chốt đơn hàng.
B. Đảm bảo thông tin sản phẩm rõ ràng, dễ tìm kiếm, quy trình thanh toán đơn giản và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.
C. Sử dụng quá nhiều quảng cáo.
D. Yêu cầu khách hàng cung cấp quá nhiều thông tin cá nhân.
118. Phương pháp giao tiếp S.P.I.N được sử dụng để làm gì trong bán hàng?
A. Để nhanh chóng chốt đơn hàng mà không cần quan tâm đến nhu cầu của khách.
B. Để tạo ra sự cạnh tranh giữa các khách hàng.
C. Để khám phá nhu cầu của khách hàng thông qua các câu hỏi Tình huống (Situation), Vấn đề (Problem), Hậu quả (Implication), Giải pháp (Need-payoff).
D. Để gây áp lực cho khách hàng phải mua sản phẩm.
119. Trong giao tiếp bán hàng online, việc sử dụng giọng văn phù hợp với đối tượng khách hàng có quan trọng không?
A. Không quan trọng, chỉ cần sử dụng một giọng văn duy nhất.
B. Rất quan trọng, vì nó giúp tạo sự kết nối và tăng cường hiệu quả giao tiếp.
C. Chỉ quan trọng đối với các doanh nghiệp lớn.
D. Có thể gây phản cảm nếu không được sử dụng khéo léo.
120. Để xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành trên mạng xã hội, bạn nên tập trung vào điều gì?
A. Liên tục quảng cáo sản phẩm và dịch vụ.
B. Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
C. Cung cấp nội dung giá trị, tương tác thường xuyên và tạo ra một không gian để khách hàng chia sẻ ý kiến và kinh nghiệm.
D. Chỉ đăng tải những thông tin tích cực về doanh nghiệp.
121. Trong giao tiếp online, ’emoji’ và biểu tượng cảm xúc nên được sử dụng như thế nào?
A. Sử dụng một cách bừa bãi để làm cho tin nhắn trở nên sinh động hơn.
B. Không nên sử dụng, vì chúng thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp.
C. Sử dụng một cách hợp lý để bổ sung ý nghĩa và truyền tải cảm xúc, tránh gây hiểu lầm.
D. Chỉ sử dụng khi giao tiếp với bạn bè, không nên dùng với khách hàng.
122. Trong giao tiếp online, việc sử dụng ngôn ngữ tích cực và lạc quan có tác dụng gì?
A. Không có tác dụng gì cả.
B. Chỉ để làm cho bạn cảm thấy vui vẻ hơn.
C. Tạo ra ấn tượng tốt, truyền cảm hứng và khuyến khích khách hàng tương tác với bạn.
D. Chỉ phù hợp khi giao tiếp với bạn bè.
123. Khi nhận được đánh giá tiêu cực từ khách hàng trên mạng xã hội, bạn nên làm gì đầu tiên?
A. Xóa đánh giá đó ngay lập tức để tránh ảnh hưởng đến hình ảnh.
B. Phản hồi một cách giận dữ và chỉ trích khách hàng.
C. Bình tĩnh, xin lỗi khách hàng và đề nghị giải quyết vấn đề một cách riêng tư.
D. Lờ đi đánh giá đó và hy vọng nó sẽ bị trôi đi.
124. Trong giao tiếp online, việc sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tượng khách hàng có ý nghĩa gì?
A. Giúp bạn thể hiện sự thông minh và hiểu biết sâu rộng về sản phẩm.
B. Tạo ra sự khác biệt và thu hút sự chú ý của đối thủ cạnh tranh.
C. Tăng khả năng khách hàng hiểu rõ thông tin, cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ.
D. Giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức trong việc giải thích thông tin.
125. Khi nào nên sử dụng giọng văn trang trọng và lịch sự trong giao tiếp với khách hàng online?
A. Chỉ khi khách hàng là người lớn tuổi.
B. Trong mọi tình huống, để thể hiện sự tôn trọng.
C. Khi giải quyết các vấn đề nghiêm trọng, khiếu nại hoặc thắc mắc quan trọng.
D. Chỉ khi bạn cảm thấy cần thiết.
126. Tại sao việc xây dựng ‘tone of voice’ (giọng văn) nhất quán lại quan trọng trong giao tiếp online?
A. Giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức khi viết nội dung.
B. Giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu, tạo dựng sự tin tưởng và tăng cường mối quan hệ.
C. Giúp bạn thu hút sự chú ý của đối thủ cạnh tranh.
D. Giúp bạn thể hiện sự chuyên nghiệp và đẳng cấp.
127. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của giao tiếp hiệu quả trong kinh doanh online?
A. Sự rõ ràng và mạch lạc trong thông tin.
B. Khả năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
C. Sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên ngành để thể hiện sự chuyên nghiệp.
D. Phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đề kịp thời.
128. Khi khách hàng yêu cầu hoàn tiền hoặc đổi trả sản phẩm, bạn nên xử lý như thế nào?
A. Từ chối yêu cầu của khách hàng một cách thẳng thừng.
B. Tìm cách trì hoãn việc hoàn tiền hoặc đổi trả càng lâu càng tốt.
C. Xem xét yêu cầu của khách hàng một cách công bằng, tuân thủ chính sách của công ty và đưa ra giải pháp hợp lý.
D. Đổ lỗi cho khách hàng về việc làm hỏng sản phẩm.
129. Trong bối cảnh kinh doanh online ngày càng cạnh tranh, điều gì tạo nên sự khác biệt trong giao tiếp?
A. Sử dụng các công cụ tự động hóa để trả lời tin nhắn.
B. Tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ chân thành, tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và mang lại giá trị thực sự cho khách hàng.
C. Giảm giá sản phẩm/dịch vụ liên tục.
D. Sao chép chiến lược giao tiếp của đối thủ cạnh tranh.
130. Trong giao tiếp online, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có nghĩa là gì?
A. Gửi tin nhắn hàng loạt cho tất cả khách hàng.
B. Tạo ra những trải nghiệm riêng biệt, phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng.
C. Sử dụng tên của khách hàng trong mọi giao tiếp.
D. Chỉ tập trung vào những khách hàng quan trọng nhất.
131. Phương pháp giao tiếp nào sau đây giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng hiệu quả nhất?
A. Luôn quảng cáo sản phẩm/dịch vụ của bạn một cách rầm rộ.
B. Cung cấp thông tin sai lệch để thu hút khách hàng.
C. Luôn giữ thái độ trung thực, minh bạch và nhất quán trong mọi giao tiếp.
D. Chỉ tập trung vào việc bán hàng và tăng doanh thu.
132. Trong các phương tiện giao tiếp online, email marketing thường được sử dụng để làm gì?
A. Để trò chuyện trực tiếp và giải đáp thắc mắc ngay lập tức cho khách hàng.
B. Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, cung cấp thông tin giá trị và quảng bá sản phẩm/dịch vụ.
C. Để đăng tải thông tin một cách công khai và rộng rãi trên mạng xã hội.
D. Để gửi tin nhắn hàng loạt cho những người không quen biết.
133. Khi khách hàng chia sẻ những câu chuyện tích cực về sản phẩm/dịch vụ của bạn, bạn nên làm gì?
A. Bỏ qua chúng.
B. Chỉ đọc và không phản hồi.
C. Cảm ơn khách hàng, chia sẻ câu chuyện của họ và khuyến khích những người khác làm điều tương tự.
D. Yêu cầu khách hàng xóa câu chuyện đó.
134. Lợi ích lớn nhất của việc sử dụng chatbot trong giao tiếp kinh doanh online là gì?
A. Tiết kiệm chi phí thuê nhân viên.
B. Trả lời khách hàng ngay lập tức 24/7, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
C. Loại bỏ hoàn toàn sự cần thiết của nhân viên hỗ trợ khách hàng.
D. Giúp bạn có thêm thời gian để tập trung vào các hoạt động khác.
135. Kênh giao tiếp online nào phù hợp nhất để giải quyết các vấn đề khẩn cấp của khách hàng?
A. Email.
B. Mạng xã hội (ví dụ: Facebook, Instagram).
C. Chat trực tuyến (live chat) hoặc điện thoại.
D. Diễn đàn trực tuyến.
136. Điều gì quan trọng nhất khi xây dựng nội dung tin nhắn/bài viết quảng cáo trên mạng xã hội?
A. Sử dụng ngôn ngữ hoa mỹ, phức tạp để gây ấn tượng.
B. Tập trung vào việc cung cấp thông tin giá trị, hấp dẫn và phù hợp với đối tượng mục tiêu.
C. Sao chép nội dung từ các đối thủ cạnh tranh để tiết kiệm thời gian.
D. Đăng tải càng nhiều thông tin càng tốt, không cần quan tâm đến chất lượng.
137. Tại sao việc theo dõi và phân tích các chỉ số giao tiếp (ví dụ: tỷ lệ phản hồi, mức độ tương tác) lại quan trọng trong kinh doanh online?
A. Để khoe với đối thủ cạnh tranh.
B. Để chứng minh rằng bạn đang làm việc chăm chỉ.
C. Để đánh giá hiệu quả của các chiến lược giao tiếp, xác định điểm mạnh/điểm yếu và đưa ra những điều chỉnh phù hợp.
D. Để tăng số lượng người theo dõi trên mạng xã hội.
138. Điều gì KHÔNG nên làm khi xây dựng mối quan hệ với những người có ảnh hưởng (influencers) trên mạng xã hội?
A. Xây dựng mối quan hệ chân thành và tôn trọng.
B. Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng và phù hợp với đối tượng của họ.
C. Trả tiền cho họ để đăng bài quảng cáo mà không quan tâm đến chất lượng nội dung.
D. Hợp tác lâu dài và cùng nhau tạo ra những nội dung giá trị.
139. Trong giao tiếp online, việc sử dụng hình ảnh và video có tác dụng gì?
A. Chỉ để làm cho bài viết trở nên đẹp mắt hơn.
B. Để thu hút sự chú ý, truyền tải thông tin một cách trực quan và tăng tính tương tác.
C. Để tiết kiệm không gian và thời gian viết nội dung.
D. Để thể hiện sự sáng tạo và độc đáo của bạn.
140. Khi nào bạn nên chủ động liên hệ với khách hàng qua các kênh giao tiếp online?
A. Chỉ khi khách hàng liên hệ với bạn trước.
B. Khi bạn muốn quảng bá sản phẩm/dịch vụ mới.
C. Khi bạn muốn thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng.
D. Trong nhiều tình huống khác nhau, ví dụ: chào mừng khách hàng mới, cung cấp thông tin hữu ích, hỏi thăm về trải nghiệm của họ.
141. Điều gì KHÔNG nên làm khi tham gia vào các cuộc tranh luận hoặc thảo luận trực tuyến liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của bạn?
A. Luôn giữ thái độ tôn trọng và lắng nghe các ý kiến khác nhau.
B. Cung cấp thông tin chính xác và bằng chứng cụ thể để bảo vệ quan điểm của mình.
C. Sử dụng ngôn ngữ xúc phạm, công kích cá nhân hoặc lan truyền thông tin sai lệch.
D. Tập trung vào việc giải quyết vấn đề và tìm kiếm giải pháp chung.
142. Khi khách hàng hỏi một câu hỏi mà bạn không biết câu trả lời ngay lập tức, bạn nên phản hồi như thế nào?
A. Tự ý đưa ra một câu trả lời mà bạn nghĩ là đúng.
B. Lờ đi câu hỏi đó và hy vọng khách hàng sẽ quên.
C. Thừa nhận rằng bạn không biết câu trả lời, nhưng hứa sẽ tìm hiểu và phản hồi lại trong thời gian sớm nhất.
D. Chuyển câu hỏi đó cho một người khác mà bạn nghĩ là có thể trả lời.
143. Khi tạo các video giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, điều gì quan trọng nhất để thu hút người xem?
A. Sử dụng hiệu ứng đặc biệt và kỹ xảo phức tạp.
B. Tập trung vào việc giới thiệu tính năng và lợi ích một cách rõ ràng, hấp dẫn và ngắn gọn.
C. Sao chép ý tưởng từ các video quảng cáo nổi tiếng khác.
D. Kéo dài thời lượng video càng lâu càng tốt.
144. Bạn nên làm gì nếu một khách hàng đăng tải thông tin sai lệch hoặc gây hiểu lầm về sản phẩm/dịch vụ của bạn trên mạng xã hội?
A. Xóa bài đăng đó ngay lập tức.
B. Bỏ qua và hy vọng nó sẽ không gây ảnh hưởng lớn.
C. Liên hệ với khách hàng một cách lịch sự, cung cấp thông tin chính xác và yêu cầu họ đính chính hoặc gỡ bỏ thông tin sai lệch.
D. Công khai chỉ trích khách hàng và buộc tội họ.
145. Bạn nên làm gì khi khách hàng sử dụng ngôn ngữ thô tục hoặc có hành vi quấy rối trong quá trình giao tiếp online?
A. Đáp trả bằng những lời lẽ tương tự.
B. Lờ đi và tiếp tục phục vụ những khách hàng khác.
C. Cảnh cáo khách hàng, nếu tiếp tục vi phạm sẽ chặn hoặc báo cáo tài khoản.
D. Xin lỗi khách hàng và cố gắng giải quyết vấn đề của họ.
146. Trong giao tiếp bán hàng online, kỹ năng lắng nghe chủ động thể hiện rõ nhất qua hành động nào?
A. Chỉ tập trung vào những thông tin khách hàng đưa ra mà bạn cho là quan trọng.
B. Liên tục ngắt lời khách hàng để đưa ra lời khuyên hoặc chốt đơn nhanh chóng.
C. Đặt câu hỏi làm rõ, tóm tắt ý chính và thể hiện sự đồng cảm với những gì khách hàng chia sẻ.
D. Gật đầu và mỉm cười một cách máy móc trong suốt cuộc trò chuyện.
147. Trong giao tiếp online, ‘Call to Action’ (CTA) là gì và tại sao nó quan trọng?
A. Một lời xin lỗi chân thành đến khách hàng.
B. Một lời hứa về chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
C. Một lời kêu gọi khách hàng thực hiện một hành động cụ thể (ví dụ: ‘Mua ngay’, ‘Đăng ký ngay’) để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
D. Một thông báo về chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá.
148. Khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ trên kênh online, phản ứng nào sau đây thể hiện sự chuyên nghiệp và hiệu quả nhất?
A. Xóa bình luận hoặc chặn khách hàng để tránh ảnh hưởng đến uy tín.
B. Tranh cãi và đổ lỗi cho khách hàng về việc sử dụng sai sản phẩm.
C. Nhanh chóng xin lỗi, lắng nghe vấn đề, đưa ra giải pháp và thực hiện theo cam kết.
D. Lờ đi phản hồi của khách hàng và hy vọng họ sẽ quên đi vấn đề.
149. Khi giao tiếp với khách hàng quốc tế, điều gì quan trọng nhất cần lưu ý?
A. Sử dụng tiếng lóng và các thành ngữ địa phương để thể hiện sự thân thiện.
B. Nghiên cứu về văn hóa, ngôn ngữ và phong tục tập quán của họ để tránh gây hiểu lầm hoặc xúc phạm.
C. Chỉ sử dụng tiếng Anh, vì đó là ngôn ngữ quốc tế.
D. Áp dụng cách giao tiếp mà bạn thường sử dụng với khách hàng trong nước.
150. Khi nào bạn nên sử dụng tin nhắn tự động (auto-reply) trong giao tiếp online?
A. Trong mọi tình huống, để tiết kiệm thời gian.
B. Khi bạn không có thời gian để trả lời tin nhắn của khách hàng.
C. Khi bạn muốn thông báo cho khách hàng biết rằng bạn đã nhận được tin nhắn của họ và sẽ phản hồi trong thời gian sớm nhất.
D. Khi bạn muốn quảng bá sản phẩm/dịch vụ của mình.
